Access over 20 million homework & study documents

MARKETINGUL SERVICIILOR

Content type
User Generated
Type
Study Guide
Rating
Showing Page:
1/3
MARKETINGUL SERVICIILOR
I..Politica de produs
1.Continutul conceptului Serviciul de baza poate fi definit din doua puncte de vedere cel al
prestatorului si cel al consumatorului.
Serviciul de baza formeaza principala activitate a firmei.
Serviciul de baza reprezinta motivul principal pentru care consumatorul se adreseaza
firmei prestatoare.
Serviciile complementare insotesc serviciul de baza.
Servicii complementare cu caracter obligatoriu :servicii auxiliare si servicii
suplimentare
2.Nivele ale ofertei
serviciul de baza
serviciul asteptat
serviciul amplificat
serviciul potential
3.Marcile si diferentierea
Diferentierea se poate realiza prin modul de formulare a ofertei.
Marca o componenta importanta a serviciului amplificat , joaca un rol important in
procesul de diferentiere.Numele firmei este marca principala in domeniul serviciilor.
Diferentierea prin marca presupune crearea unor marci puternice, se parcurg mai
multe etape: crearea unei legaturi puternice intre avantajele oferite de prestator si
marca.
protejarea marcii prin garantii adecvate
intarirea pozitiei marcii
controlul permanent al randamentului
inbunatatirea randamentului
extinderea pietei
Identitatea marcii se bazeaza pe urmatoarele elemente :
materialul
personalitatea
relatia
cultura
reflexia
activitati de marketing
4.Calitatea serviciilor
Calitatea serviciilor poate fi definita calitatea unui serviciu ca fiind rezultatul
comparatiei dintre cea ce consumatorul a dorit de la firma respectiva si cea ce a
primit, sau masura in care serviciului prestat corespunde asteptarilor consumatorului.
Are trei componente: imaginea corporata
calitatea tehnica
calitatea functionala
5.Inovarea si dezvoltarea unui nou serviciu:- dezvoltarea si lansarea unui nou serviciu
prezinta riscuri majore atat pentru ofertant cat si pentru comparator.
ratiuni care deternina firmele prestatoare sa dezvolte sis a lanseze pe piata servicii noi:
uzura morala,concurenta,capacitate de prestare neutilizate,efecte sezoniere,reducerea
riscului,fructificarea oportunitatiilor
6.Garantia-prestatorii percep riscurile pe care le resimt consumatorii de servicii si
incearca sa ofere diverse garantii.Garantia isi indeplineste in bune conditii functiile
daca este usor de inteles
este usor de comunicat

Sign up to view the full document!

lock_open Sign Up
Showing Page:
2/3
este credibila
este neconditionata
II.Politica de preti
1.Continutul politicii de pret-pretul este puternic influentat de caracteristiciile
serviciilor.
Perisabilitatea serviciile nu pot fi stocate,iar cererea este fluctuanta
Intangibilitatea datorita intangibilitatii serviciilor adesea consumatorul nu intelege
pentru ce a platit pretul cerut
Eterogenitatea cu cat este mai ridicat gradul de omogenitate a serviciilor cu atat pretul
lor va fi mai competitiv.
Inseparabilitatea cu cat exista un numar mai mare de firme concurente intr-un anumit
perimetru geografic cu atat nivelul competitiei prin pret va fi mai puternic
2.Modalitati de formare a preturilor
Orientarea dupa costuri
Orientarea dupa cerere
Orientarea dupa concurenta
III.Politica de distributie
1.Localizarea unitatiilor prestatoare de servicii se refera la locul unde vor fi situate
operatiile si personalul firmei.
Se disting trei situatii specifice:
-cumparatorul se deplaseaza la furnizorul de servicii(banci,restaurant,hoteluri)
-prestatorul se deplaseaza la consummator(electricitate,servicii casnice)
-afacerea se incheie la o lungime de brat.(posta,telefonie)
2.Canalele de distributie –vanzare directa –deplasarea consumatorului la unitatiile
prestatoare sau a prestatorului la client
-vanzarea prin intermediari (agenti ,dealerii,intermediarii)
IV.Politica de comunicare.
1.Particularitati ale promovarii serviciilor
In functie de intensitatea impactului lor in domeniul serviciilor putem ierarhiza
mijloacele promotionala astfel:
vanzarea personala
reclama de la gura la gura
scrisoarea pe adresa
publicitatea prin presa
publicitatea prin televiziune
2.Vanzarea personala: este un proces de initiere si derulare a unor tranzactii prin
contact direct,se realizeaza prin parcurgerea a mai multor etape: alegerea
clientilor,preabordarea abordarea,prezentarea,demonstrarea,incheierea
tranzactiei,urmarirea produsului dupa vanzare.
Caracteristici ale vanzarii traditionale si ale vanzarii modern:
Vanzarea traditionala –orientare catre vanzare,genereaza vanzari
Creeaza nevoi
se vorbeste clientilor,este flexibila
Vanzarea moderna: Orientare catre client, identifica nevoi,se discuta cu
clientii,genereaza clientii,este adaptabila
3.Reclama de la gura la guraeste rezultatul sociabilitatii consumatorilor si are o
importanta deosebita in domeniul serviciilor,Conceptul reclamei de la gura la guraeste
strans legat de conceptual de lider de opinie.Cele mai importante cai de realizare sunt
convingerea consumatorilor satisfacuti sa participle la Campania de reclama de la

Sign up to view the full document!

lock_open Sign Up
Showing Page:
3/3

Sign up to view the full document!

lock_open Sign Up
Unformatted Attachment Preview
MARKETINGUL SERVICIILOR I..Politica de produs 1.Continutul conceptului Serviciul de baza poate fi definit din doua puncte de vedere cel al prestatorului si cel al consumatorului. Serviciul de baza formeaza principala activitate a firmei. Serviciul de baza reprezinta motivul principal pentru care consumatorul se adreseaza firmei prestatoare. Serviciile complementare insotesc serviciul de baza. Servicii complementare cu caracter obligatoriu :servicii auxiliare si servicii suplimentare 2.Nivele ale ofertei serviciul de baza serviciul asteptat serviciul amplificat serviciul potential 3.Marcile si diferentierea Diferentierea se poate realiza prin modul de formulare a ofertei. Marca o componenta importanta a serviciului amplificat , joaca un rol important in procesul de diferentiere.Numele firmei este marca principala in domeniul serviciilor. Diferentierea prin marca presupune ...
Purchase document to see full attachment
User generated content is uploaded by users for the purposes of learning and should be used following Studypool's honor code & terms of service.

Anonymous
Excellent! Definitely coming back for more study materials.

Studypool
4.7
Trustpilot
4.5
Sitejabber
4.4